¡SI TE CUENTO!

Por:

Aby Cabrera 

María M. Lantigua

En el transcurrir de nuestra vida nos encontramos con diversas situaciones conflictivas con nuestros semejantes en distintos escenarios, a causa de las diferencias individuales, en cuanto a aptitudes, comportamientos y creencias.

Un conflicto, es un desacuerdo de punto de vista que genera confrontación entre personas, que necesitan estar de acuerdo para lograr algún objetivo, mientras que un problema son las circunstancia que obstaculiza en manejo del conflicto. 

Existen diversos tipos de conflictos; entre ellos encontramos los intrapersonales, esto se caracterizan por un debate de la persona. Los interpersonales; estos se dan entre dos o mas personas. Los organizacionales; son situaciones de discordias que se dan entre las personas que trabajan en un mismo lugar, a causas de necesidades, valores e intereses que difieren entre sí.

En un conflicto intervienen varios elementos como son: características personales, emociones, contexto, historia, terceros, recursos; y la forma en que se desenvuelve el conflicto puede ser positiva o negativa, según el manejo que tengan las partes involucradas. Algunos elementos negativos que pueden influir son la necesidad de que una de las partes quiera expresarse primero, no estar en la disposición de una escucha activa y no estar abierto a comprender al otro, el temor a hacer el ridículo o que el otro piense que está equivocado, entre otros.

La mediación es una buena estrategia para resolver conflictos. Esta ayuda a que los involucrados lleguen a acuerdos necesarios para resolver sus asuntos de forma eficaz. Se recomienda que la persona que se escoja como mediador, no tenga relación directa con una de las partes, así no se le puede acusar de tener favoritismo. En las instituciones es preferible que este papel no sea asumido por un jefe, ya que estos suelen adjudicarse el papel de árbitros, imponiendo su decisión. El mediador debe ser una persona en la que las partes involucradas respeten su opinión; que posea cualidades tales como la integridad e imparcialidad, además de habilidades para resolver conflictos. También debe ser una persona con la cual las partes se sientan en confianza de compartir información.

Los mediadores utilizan diferentes estrategias para lograr su cometido: Se reúnen por separado con los involucrados previamente a la reunión en conjunto, para darles la oportunidad de expresar su punto de vista, y así estos puedan sentir que son oídos y comprendidos. Esto, además de aliviar una gran carga emocional, permite que al momento de reunirse todos, ya no sientan la necesidad de querer ser escuchados primero, disminuyan las actitudes defensivas y sean mas receptivos al escuchar a la otra parte. Esto también ayuda a las personas a separarse del conflicto. En su libro Mediación Narrativa, Winslade y Monk sugieren que, en la conversación, las personas se sienten libres de expresar lo que sienten y es usual que los participantes adopten una actitud en base a los comentarios del otro, lo que los atrapa en un ciclo conflictivo. Al reunirse por separado, el mediador puede lograr que la persona reflexione en si es necesario seguir alimentando el conflicto.

El mediador también debe evaluar el interés que tienen los involucrados en resolver el conflicto. Un conflicto puede generar efectos negativos, la tensión aumenta y les impide poder realizar sus rutinas diarias. Al reunirse individualmente, el mediador puede ayudarles a visualizar su vida sin esas tensiones. Además, debe buscar la oportunidad de que los participantes se reconozcan atributos, que haya comprensión, se hagan cumplidos etc. Esto ayudará a que los involucrados sean cordiales, atentos y amistosos, además de mostrar comprensión para el otro. Cuando la persona no puede reconocer algo positivo sobre la otra, no tiene sentido continuar con la mediación ya que puede generar más daño que bien al reunirse a los involucrados. En estos momentos puede ser necesario recomendar el arbitraje. 

Otra estrategia del mediador es aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación. Instar a los individuos a que validen mutuamente sus identidades a través de un proceso de negociación de identidad. Esto puede ayudar a crear un vínculo de amistad. También deben ponerse reglas básicas de comportamiento tales como el respeto al expresarse, contacto visual, esperar su turno para hablar y no cambiar el tema y el mediador debe ir recordándolas frecuentemente. El mediador también tiene un papel crítico y es el de clarificar comentarios que pueden ser malinterpretados. 

Durante la sesión con ambos participantes, el mediador debe adoptar algunas técnicas que le ayuden a tener éxito durante la misma. La ubicación de los asientos es un aspecto muy importante. Deben pedirle a los involucrados que se sienten de forma que se puedan dirigir tanto la palabra como la vista, a una distancia prudente que no sientan invadido su espacio personal. Esto les recordara que están ahí para hablar entre sí, además les motiva a cumplir con las normas sociales (saludarse, tratarse con cortesía, dirigirse a la otra persona por su nombre). El mediador se sentará lo suficientemente lejos para que no tengan la necesidad de buscar apoyo en él; en caso de que lo hagan, el mediador les recordara que a quien necesitan convencer es a la otra persona.

Otra estrategia del mediador consiste en ayudar a que los involucrados tengan interacciones más positivas en el futuro. 

En el caso del arbitraje, este ese encarga de pronunciar juicios enfocado en lo que considere que es lo justo, y los involucrados tendrán que respetarlo y aceptarlo. El árbitro debe ser absolutamente imparcial; un ejemplo de esto es la historia del sabio Rey Salomón. En una ocasión, dos mujeres discutían cuál de ellas era la verdadera madre de un bebé. La decisión arbitraria del rey de dividir al bebe por la mitad, llevo a que una de las madres que reñían decidiera ceder con tal de que el niño no perdiera la vida y esto ayudo a que el rey entonces tomara una decisión más justa.